La siguiente conversación ha sido editada para mayor claridad y extensión.
ROCÍO: Bienvenidos a Cafecito con MAF. Un podcast sobre presentarse, hacer más y hacerlo mejor para las personas. Tenemos la misión de ayudar a las personas a ser visibles, activas y exitosas en sus vidas financieras. ¡Únete a nosotros!
DIANA: Las oficinas estaban cerradas, los bancos... Era como si encontraras a alguien al teléfono, como MAF y muchas organizaciones sin fines de lucro, estaban cerrados. Así que fue muy difícil solicitar esta ayuda por mi cuenta sin un sistema de apoyo de: está bien, necesito este papel, no sé dónde conseguirlo, esos pequeños detalles. Fue difícil terminarlo de principio a fin.
ROCÍO: Esa era Diana, una madre trabajadora y empresaria que conociste en nuestro último episodio. Diana toca un aspecto realmente crucial para sobrevivir a la pandemia: el apoyo. Brindar apoyo en forma de ayuda monetaria a través de Fondo de Respuesta Rápida de MAF fue una tarea enorme: más de 63,000 subvenciones y $55 millones en todo el país.
Pero era una tarea que debía completarse cuidadosamente, con respeto por las experiencias de las personas a través de COVID-19. Unirse a mí aquí hoy para hablar de eso es Joanna Cortez Hernández, Director de nuestro equipo de Compromiso y Movilización. Hola Juana, como estas?
JUANA: Hola Rocío, buenos días, estoy muy bien, ¿cómo estás?
Primeras victorias y desafíos del Fondo de Respuesta Rápida
ROCÍO: ¡Estoy bien! Realmente me emociona hablar contigo porque has estado en MAF durante algunos años y estabas aquí cuando lanzamos por primera vez el Fondo de respuesta rápida, allá por marzo de 2020. Sé que probablemente se sienta como hace años luz, pero ¿qué ¿Recuerdas de aquellos primeros días? Ya sabes, ¿qué estaba pasando en el suelo? ¿Cuáles consideras que son las grandes victorias y desafíos de la época?
JUANA: Sí, definitivamente se siente como hace años luz. Y fue realmente en esa primera semana en la que trabajábamos de forma remota cuando sentí que todos estábamos hablando sobre lo que estaba sucediendo y hablando sobre lo que escuchábamos de los clientes directamente, cuando nos comunicamos por teléfono con ellos, cuando se acercaron a nosotros por correo electrónico. Y fue entonces cuando realmente nos dimos cuenta de que esto es real. La vida de las personas está siendo impactada de muchas maneras diferentes.
Y ese fue realmente el nacimiento, por así decirlo, de nuestros esfuerzos de Respuesta Rápida. Tuvimos tres esfuerzos diferentes de respuesta rápida. Nos arrancamos con el Fondo de [Apoyo] para Estudiantes Universitarios de California. Ese fue el primer esfuerzo de respuesta rápida que iniciamos. Arrancó en abril.
Fue... bastante salvaje porque recuerdo que configuramos una aplicación. Nos propusimos asociarnos con organizaciones y financiadores para este fondo en particular. Y llegó el momento del lanzamiento, el primer día de la apertura de este fondo. Y en cuestión de horas, recuerdo que nuestras líneas telefónicas no dejaban de sonar. Había tantas llamadas que estábamos recibiendo. Ni siquiera hubo una pausa entre esas llamadas. Era como si contestaras una llamada, colgaras y el teléfono sonara de nuevo. Y así contestarías la siguiente llamada. Y mucho de lo que escuchábamos en esas llamadas telefónicas eran personas que estaban interesadas en postularse para ese fondo, pero que tenían problemas para poder postularse.
Y obviamente estábamos en modo de pánico. Pero decidimos que lo mejor para nosotros era extraer la aplicación, descubrir qué estaba sucediendo en el backend de nuestros sistemas y, en su lugar, reemplazarlo con un formulario de registro, un formulario de registro temporal. Entonces, en lugar de preguntar "solicitar para recibir una subvención", fue "envíe su información personal; nos pondremos en contacto con usted una vez que la solicitud esté activa nuevamente".
Nuevamente, todo esto fue en el contexto del Fondo de [Apoyo] para Estudiantes Universitarios de California, que fue el primer esfuerzo de Respuesta Rápida pero, sin embargo, fue fundamental en nuestro viaje de Respuesta Rápida como organización. Y poder, uno, satisfacer las necesidades de las comunidades a las que servimos, pero dos, también pensar en: cómo podemos estar mejor configurados internamente para poder satisfacer esas necesidades. Y estar a la altura de las circunstancias que estos tiempos nos acaban de poner.
ROCÍO: Sí, eso es una locura. Y creo que algo que escuché fue que, en julio de 2020, habíamos recibido más consultas de clientes en un mes que en 10 años combinados. ¿Esto suena bien?
JUANA: Sí. ¡Sí!
Al servicio de las comunidades más afectadas por el COVID-19
ROCÍO: Sabes, otra cosa en la que estaba pensando es, solo para arrojar un poco más de luz sobre, ¿quiénes eran las personas que solicitaban? ¿Quién venía a nosotros? ¿De quién estabas escuchando?
JUANA: Como organización, hemos sido realmente intencionales en servir a las comunidades inmigrantes y de bajos ingresos, comunidades de color. Y sabíamos que esas eran exactamente las mismas comunidades que se verían más afectadas debido a COVID, que tendrían menos a qué recurrir. Esas son las personas en las que seguimos enfocando nuestro trabajo, en quienes realmente centramos nuestro trabajo.
Entonces, las personas que solicitaron nuestro alivio de respuesta rápida eran familias con niños; eran personas que estaban enfermas con COVID o tenían a alguien en su hogar que estaba enfermo con COVID, no tenían ingresos o muy pocos como resultado de la pandemia.
Escuchamos cosas como, perdí mi trabajo debido a la pandemia y ya no tengo ingresos para mantener a mi familia. Y estoy muy preocupada por cómo voy a pagar el alquiler o poner comida en la mesa de mis hijos. Hubo muchas familias que hablaron sobre el hecho de que sus hijos cambiaron al aprendizaje virtual en línea. Tenían que hacer malabarismos, además del estrés financiero que la pandemia trajo a sus vidas, también tenían que hacer malabarismos con ser maestros y ayudar a sus hijos a navegar el aprendizaje en línea.
Entonces, esos son solo algunos de los puntos que recuerdo de las historias que escuché y leí a lo largo de nuestros esfuerzos de Respuesta Rápida. Muchos creo que siguen siendo muy ciertos hoy en día, ¿no? Porque todavía estamos viviendo una pandemia, y la gente todavía se ve afectada por ella de muchas maneras, incluso en su vida financiera. Espero que brinde una imagen para las personas a las que servimos en 2020 hasta el final de nuestros esfuerzos de respuesta rápida, pero también, técnicamente, para las personas a las que todavía servimos hoy.
Creación de un marco de equidad financiera
La escala de nuestros esfuerzos de Respuesta Rápida fue increíble. Más de 200.000 personas solicitaron ayuda a través del Fondo de Respuesta Rápida que teníamos. Rocio, solo basándome en tu experiencia en MAF y el trabajo que estás haciendo dentro e incluso fuera del equipo de evaluación, sé que fue difícil pensar en un marco de a quién le decimos que sí, cuando la necesidad es tremenda. ¿Puedes hablar un poco más sobre eso? ¿Por qué diría que MAF no recurrió a un enfoque de orden de llegada o un sistema de lotería? Y, lo que es más importante, ¿cómo descubrimos a quién decirle que sí?
ROCÍO: Sí, siempre es una pregunta difícil de responder porque la realidad es que había una necesidad devastadora. Y creo que algo que escuchamos fue que, si hubiéramos hecho un enfoque de primero en llegar, primero en servir, por lo que la persona uno aplica, revisamos la solicitud, le otorgamos la subvención, habríamos agotado nuestra financiación existente en ese momento dentro de los primeros 20 minutos. En ese momento teníamos una financiación más limitada, no teníamos los $55 millones.
Y lo que sabíamos era: ¿Quiénes son las personas que solicitan primero? Son las personas que lo supieron de inmediato, que tenían la tecnología para aplicar de inmediato, que tuvieron el tiempo, que pudieron alejarse del aula, de su trabajo, para poder aplicar. Esa no es la realidad de las personas a las que servimos. La gente trabaja durante el día, tienen niños que cuidar.
Hay tanta complejidad en sus vidas. Realmente queríamos promulgar un enfoque más reflexivo sobre quién finalmente obtendría esta subvención. Una vez más, dadas las circunstancias de un fondo común de financiación limitada. En un mundo ideal, por supuesto que nos encantaría darles a todos los fondos. Esa no era la realidad con la que estábamos lidiando.
Así que dimos un paso y finalmente ideamos un marco de equidad financiera. Otra cosa importante para nosotros fue tener en cuenta las barreras estructurales: como que no recibe un cheque de estímulo porque es un inmigrante indocumentado, si es estudiante, si es un joven de crianza, anteriormente un joven de crianza o DACA recipiente. Estas fueron algunas de las barreras estructurales que estábamos considerando.
Joanna, antes mencionaste que hubo algunas personas que perdieron sus trabajos o todos sus ingresos. Tuvimos que profundizar más y priorizar primero a aquellos que no solo habían perdido ingresos, esa era la pregunta original, teníamos que preguntar específicamente, ¿perdió todo su trabajo? ¿Tiene ahora un ingreso mensual cero? Para las personas que mantenían a sus familias, esa fue la primera pregunta original, tuvimos que profundizar aún más para decir: ¿tiene niños pequeños menores de cinco años? ¿Tiene familiares que quizás se hayan enfermado con COVID? Esa es otra tensión financiera que tomamos en consideración.
Entonces, para estas tres amplias categorías que teníamos, finalmente tuvimos que profundizar más para priorizar a las personas que finalmente podrían beneficiarse más del alivio, como nos gusta decir.
Y algo que creo que es tan sorprendente cuando reflexionamos sobre esto es que, ya sabes, los diferentes parámetros y pilares de los que hablé tenían que ver con los ingresos, las tensiones financieras, las barreras estructurales, pero en realidad, sobre todo las financieras. Es por eso que lo llamamos un marco de equidad financiera. Lo loco para nosotros es que mediante el uso de un marco de equidad financiera, llegamos a más de 93% personas de color. Una vez más, para nosotros eso es sorprendente porque no preguntamos sobre la raza o el origen étnico en la solicitud previa. Pero en última instancia, cuando ideamos, cuando realmente nos enfocamos en las personas que más lo necesitaban, terminaron siendo personas de color. Y creo que es solo otra forma de pensar sobre cómo enfocamos el alivio y cómo ofrecemos apoyo.
Y para nosotros, eso es simplemente una gran lección para ver que al centrarnos en las finanzas, abordamos tantos problemas interseccionales que enfrentan tantas comunidades de bajos ingresos.
JUANA: Sí, creo que has dado con un buen punto, Rocio, sobre la intencionalidad detrás de la obra. Dijiste que había estos tres pilares en los que nos enfocamos como organización para construir este marco de equidad financiera. Y tuvimos que profundizar en cada uno de ellos para identificar a las personas que tenían menos recursos y que necesitaban más apoyo.
ROCÍO: Otra cosa que quería decir muy rápido, Joanna, también es volver: dar un paso atrás y crear este marco de equidad financiera para renovar nuestras aplicaciones y brindar alivio de esta manera intencional. Eso se hizo en una semana y media.
Y quiero señalar eso porque el tiempo lo es todo en la forma en que hacemos nuestro trabajo aquí en MAF. Queríamos brindar a las personas asistencia en efectivo oportuna porque la necesitaban lo antes posible. Y fue un marco muy complejo en general, pero al final del día, se hizo muy rápido. Y nuevamente, volviendo a: hemos estado haciendo este trabajo, ya estamos en contacto con los clientes, les hablamos, los escuchamos, los escuchamos, y es por eso que pudimos hacer esto tan rápido. Porque ya tenemos esta experiencia de trabajar con ellos, de escucharlos y de actualizar estos marcos en vivo.
JUANA: Sí, definitivamente.
Colaborando con socios
ROCÍO: No hicimos este trabajo solos. Trabajamos con socios increíbles para llegar a más personas. Sé, por ejemplo, que trabajaste mucho con socios en el condado de San Mateo, Joanna. ¿Puedes hablar un poco más sobre eso? ¿Cómo colaboraste con los demás?
JUANA: Sí, entonces, para nuestro Fondo de Familias Inmigrantes, nosotros, como dijiste Rocío, colaboramos con el condado de San Mateo para básicamente crear el Fondo de Ayuda a los Inmigrantes del Condado de San Mateo.
Así que tuvimos esta asociación en la que básicamente MAF, se podría decir, era un administrador de este fondo. Fuimos los que evaluamos la presolicitud, enviamos la invitación a la solicitud completa, revisamos esas solicitudes, manejamos las consultas de los clientes sobre el fondo y la solicitud, y nos aseguramos de que el dinero se desembolsara a las personas que fueron aprobadas para este fondo.
Pero también hubo trabajo que tuvimos que hacer para correr la voz, y ahí es realmente donde la asociación con el condado de San Mateo fue clave. Porque somos una organización con sede en San Francisco. Una cosa que sabemos que es muy cierta en todo nuestro trabajo, estoy pensando en Lending Circles, es el hecho de que no somos expertos en cosas que suceden en lugares fuera de San Francisco.
Y, por lo tanto, nos asociamos intencionalmente con organizaciones en esos otros lugares para que podamos llevar nuestros programas, nuestros servicios, nuestros recursos a aquellas comunidades que puedan necesitarlos. Porque al final del día, esas organizaciones conocen a sus comunidades mucho mejor que nosotros. Eso es cierto para nuestro programa Lending Circles, pero también es cierto para nuestros esfuerzos de respuesta rápida. Es por eso que nos asociamos con el condado de San Mateo, porque al final del día sabíamos que estas tres organizaciones, Faith in Action, Legal Aid y Samaritan House, conocían sus comunidades mucho mejor que nosotros. Conocía la comunidad del condado de San Mateo mucho mejor que nosotros. Así que nos asociamos con ellos para asegurarnos de que se corriera la voz y que la gente solicitara estos fondos y que la gente tuviera acceso a estos fondos.
Escuchar a los clientes y diseñar una encuesta culturalmente relevante
Pero sé que ya he hablado mucho sobre mi experiencia con clientes y socios. Rocío, me encantaría saber más sobre tu experiencia, específicamente hablar y conectarte con los clientes. Porque sé que tuviste la oportunidad de entrevistar a muchos de ellos como parte de este gran encuesta que escribimos a los inmigrantes excluidos del alivio. ¿Como fue eso? ¿Puedes hablar un poco más sobre esa encuesta? ¿E incluso compartir más sobre los conocimientos que obtuvo con solo conectarse con más de nuestros clientes?
ROCÍO: Algo que es muy importante para la forma en que hacemos nuestro trabajo en MAF no es solo dar — Sabíamos que las personas tenían necesidades y queríamos brindarles asistencia en efectivo oportunamente para que pudieran satisfacer sus necesidades básicas. Pero otra cosa que es muy importante para la forma en que hacemos nuestro trabajo, en particular nuestra evaluación, es asegurarnos de hacer un seguimiento para comprender cómo el producto, el servicio que estamos brindando a las personas, realmente está impactando sus vidas.
Para nosotros era muy importante crear una encuesta culturalmente relevante que intentara capturar la complejidad de sus experiencias durante la pandemia. Es por eso que fuimos muy intencionales. Este fue un proceso de varios meses de diseño de una encuesta mientras brindábamos asistencia en efectivo para hacer un seguimiento: para ver cómo les está yendo a usted y a su familia durante la pandemia. Financieramente, emocionalmente, en cuanto a salud, socialmente. Realmente queríamos capturar la complejidad de las experiencias haciendo diferentes tipos de preguntas.
Empezamos a diseñar la encuesta en julio; seguimos refinándolo en agosto. En el momento en que llegamos a probarlo, la prueba es fundamental para el trabajo que hacemos. Y tenga en cuenta que la mayoría de estas sesiones fueron en español, porque ese era el idioma principal de los inmigrantes que habían recibido nuestra subvención: su primer idioma. Y todo se traduce diferente en otro idioma, y todo se hace más largo, las oraciones son más largas en español. Entonces, tratando de asegurarme de: ¿Es demasiado texto? ¿Entiendes la redacción?
Y así terminé haciendo más de 20 sesiones individuales durante todo el mes. La mayoría de ellos estaban en español. Creo que es hasta la fecha, es uno de los aspectos más destacados del año y medio que he estado en MAF, porque realmente fue una experiencia muy personal. Porque estos eran beneficiarios de subvenciones del Immigrant Family Fund. Una vez más, la mayoría de ellos eran hispanohablantes; son todos inmigrantes en su mayor parte. Al entrar en estas sesiones, estaba un poco nervioso. Como, oh, voy a hablar con un extraño y pedirle que responda todas estas preguntas muy personales sobre sus vidas. Creo que algo que simplemente me cautivó fue lo abiertos que estaban a compartir sus experiencias. Ya sabes, al principio están un poco nerviosos y luego comienzan a responder las preguntas y se sienten cómodos; sus respuestas comienzan a hacerse más largas a medida que avanza. Empiezan a ser más personales.
Al final de la sesión, que en promedio tomó alrededor de una hora, solo porque nos tomamos nuestro tiempo con cada parte, una de mis preguntas siempre fue: ¿es demasiado tiempo? ¿Te perdí? Quiero asegurarme de que no haya personas que se vayan mientras responden estas preguntas.
Y siempre se ven tan sorprendidos. Son como: ¡No! ¿No hay más? Quiero responder más preguntas. Pero recuerdo que hubo una situación particular en la que una persona dijo: eres el único que me pregunta sobre mi experiencia durante la pandemia. Quiero poder compartir más para que otros sepan lo que es quedarse atrás.
Y, ese era generalmente el sentimiento. Creo que eso es algo que encontré tan desgarrador. Porque no podía creer, o tal vez podía en un nivel alto. Al final del día, esta es la razón por la que hicimos este fondo. Once millones y medio de inmigrantes y sus familias fueron excluidos de los cheques de estímulo, por lo que había una razón por la que estábamos haciendo esto, porque estaban excluidos. Pero escucharlo de una persona, de dos personas, de 20 personas, una y otra vez, diciendo que nadie más me pregunta, me siento olvidado. Eres el único que me ha preguntado cómo me siento durante esta pandemia. Eso fue muy conmovedor. Y nuevamente, creo que fue un gran recordatorio de la necesidad de continuar avanzando, un recordatorio de por qué hacemos este trabajo.
Centrar las conversaciones en torno a los cambios de política
JUANA: Sí, Rocío, y después de escuchar todo lo que acabas de compartir ahora mismo, lo que realmente me viene a la mente es: Sí, escuchar a los clientes siempre ha sido el centro de nuestro trabajo. Y así es como realmente hemos estado a la altura de las circunstancias una y otra vez para satisfacer las necesidades de las comunidades a las que servimos, porque escuchamos a esas comunidades. Y lo que compartió sobre la importancia de eso en nuestro trabajo de Respuesta Rápida, en un momento en que millones de personas no se sintieron escuchadas ni vistas, creo que es muy importante. Y como dijiste, subraya la importancia de nuestro trabajo y las personas detrás de ese trabajo: tú y yo y muchos otros MAFistas, ¿verdad?
Y me hace preguntarme, no preguntarme, pensar más sobre cómo, a través de los increíbles hitos que pudimos lograr a través de nuestros esfuerzos de respuesta rápida, desde implementar la aplicación en cuestión de una semana, hasta poder distribuir más de $30 millones en asistencia directa en efectivo para fines de 2020, a esta gran encuesta que se realizó y obtuvo más de 11,000 respuestas... conectar todos estos puntos es algo que estamos en proceso de hacer y hemos estado haciendo desde el comienzo de este esfuerzo de respuesta rápida.
Y creo que esos puntos para mí son: crear este podcast, escribir un informe de investigación, que sé que conoces muy bien. Pero creo que es importante para nosotros como organización, y quiero que la gente sepa esto, conectar estos puntos de todos estos hitos de esta importante historia, para que podamos continuar centrando las conversaciones en torno a lo que debe estará cambiando a nivel de política para los clientes a los que servimos que están experimentando y viviendo estas dificultades en tiempo real. Así que estoy entusiasmado con el lugar al que nos dirigimos como organización y hablando más sobre nuestro trabajo y hablando de él a un alto nivel. Porque creo que hay mucho trabajo que se puede hacer, que hay que hacer.
Y no podemos hacerlo solos. Creo que aquí es donde entran en juego las alianzas. Donde las conversaciones sobre políticas se vuelven cada vez más importantes. Así que espero con ansias todo lo que nos espera en ese sentido.
ROCÍO: Gracias por unir eso tan bien, Joanna. Eso es exactamente correcto.
Y para nuestros oyentes, hoy hablamos un poco sobre cómo fue llevar Rapid Response más allá de MAF y nuestra base de operaciones en San Francisco. La próxima semana, escucharemos directamente a uno de nuestros socios que hizo posible este trabajo, April Yee de College Futures Foundation.
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