Investigación a escala: conocimientos de nuestro último seminario web del IFRP

En nuestro último seminario web, levantamos el telón para compartir cómo estamos utilizando la tecnología y los datos con un propósito en el Programa de Recuperación de Familias Inmigrantes (IFRP). Brindamos una mirada detrás de escena de cómo diseñamos el programa IFRP con una base de programa sólida y sistemas de recopilación de datos para garantizar la confiabilidad de los resultados de nuestra investigación.

Christopher Dokko, director de evaluación de MAF, ofreció una descripción general de nuestro proceso de recopilación de datos. Explicó cómo recopilamos diversos datos de nuestras interacciones con los clientes, incluidas encuestas anuales, entrevistas en profundidad y datos administrativos de informes crediticios y de activos.

En MAF, utilizamos muchas tecnologías diseñadas para funcionar en armonía, garantizando un proceso de investigación fluido y una generación de datos confiable. Sin embargo, el quid de nuestro trabajo es servir a nuestros clientes. Como señaló Christopher,

"Las estrategias de datos requieren que las estrategias tecnológicas sean intencionales no sólo en lo que esperamos aprender sino también en cómo involucramos a las comunidades".

La confianza es un elemento vital en nuestro proceso de recopilación de datos. Christopher enfatizó que nuestra investigación “avanza a la velocidad de la confianza” y que nuestra tecnología hace posible la creación de confianza a escala. Esta confianza nos ha permitido recopilar grandes cantidades de datos.

Luego, el equipo profundizó en ejemplos de las tecnologías que MAF está utilizando para recopilar y proteger los datos de los clientes en el programa. Cubrimos cómo las herramientas para la emisión de tickets de atención al cliente, la gestión de relaciones con el cliente, el correo electrónico y SMS, y la gestión de traducción eran parte del sistema general para garantizar que los clientes se sintieran vistos y apoyados durante todo el proceso.

El uso de una plataforma de tickets de soporte para coordinar las interacciones entre los miembros del equipo aseguró que mantuviéramos la calidad de los datos. Como contexto, el participante promedio en IFRP necesitaba dos instancias de soporte y nuestro equipo de experiencia del cliente resolvió un total de 4,616 tickets durante la inscripción. El sistema para responder y resolver los problemas de los clientes y garantizar que sus datos fueran correctos formó la base de la confianza cuando comenzamos el proceso de investigación.

Como señaló la directora de Promoción y Participación de MAF, Joanna Cortez Hernadez,

“La confianza es un proceso mutuo y la generamos escuchando activamente a los clientes y respondiendo a sus preguntas sobre IFRP u otros programas MAF. Estas interacciones fomentan un sentido de respeto entre nuestros clientes y brindan valiosos conocimientos de investigación. Nos ayudan a comprender los desafíos diarios de los clientes y cómo navegan en el mundo digital”.

El equipo también se sumergió en los sistemas de correo electrónico y mensajería SMS y en cómo la participación constante ha ayudado a aumentar los tiempos y las tasas de respuesta en todo el programa. Cuando los clientes comenzaron a interactuar con MAF, todavía no tenían una relación de confianza con nosotros. Durante el transcurso de nuestro programa, lanzamos 147 campañas de mensajes específicos de IFRP, manteniendo a nuestros clientes informados y comprometidos. Las tasas de apertura y respuesta aumentaron a medida que desarrollamos nuestra relación a través de una comunicación consistente y receptiva. Esto dio lugar a excelentes respuestas a encuestas anuales cortas y más largas, con tasas de finalización de 66-70%.

Joanna Cortez Hernandez, nuestra directora de promoción y participación, explicó aún más cómo utilizamos la tecnología para fomentar la confianza. Utilizamos una herramienta de gestión de traducción para garantizar versiones en español de alta calidad de nuestra aplicación para nuestra base de clientes predominantemente de habla hispana. El uso de esta herramienta permitió una combinación de traducción personalizada y generada automáticamente, lo que nos ayudó a agilizar el proceso para brindar un mejor soporte a los clientes.

Joanna también habló sobre cómo incorporamos herramientas fintech confiables en nuestro proceso de solicitud. Una herramienta que utilizamos permite a los clientes que optan por configurar el depósito directo también dar su consentimiento para divulgar más datos sobre sus activos. Estos datos brindan una oportunidad única para comprender las finanzas de la comunidad en gran medida no bancarizada o insuficientemente bancarizada a la que servimos.

Luego de la presentación, nuestro CEO José Quiñonez dirigió una conversación con Christopher, Joanna y Mariel Hernandez, Gerente de Comunicación y Compromiso de MAF. El equipo compartió ideas y anécdotas sobre cómo la tecnología ha hecho posible generar confianza e incorporar investigaciones de calidad en nuestros programas. Mariel señaló que organizaciones como MAF, con años de generar confianza en sus comunidades, están en una posición única para brindar conocimientos de investigación basados en relaciones y experiencia sobre el terreno. José concluyó enfatizando la importancia de integrar la investigación en la ejecución del programa para que podamos continuar recopilando conocimientos y fomentando la conversación sobre la equidad financiera para las familias inmigrantes.

Mira la grabación aquíy asegúrese de suscribirse a nuestro boletín para enterarse de nuestros próximos eventos.